7pasos para manejar preguntas, quejas y reclamos en Internet

Para nadie es un secreto que el sentimiento online negativo no sólo puede dañar la reputación de un negocio, sino también la de su línea completa. El silencio o ignorar socialmente a nuestros clientes jamás debería ser una opción, por esta razón te traemos estos 7 pasos para que puedas controlar esos momentos de crisis.

1. Se puntual: si haces uso de las soluciones tecnológicas adecuadas, lo puedes tener muy fácil a la hora de monitorear lo que se está diciendo en la red y, generar nuevas alertas sociales. No es necesario responder a cada publicación, pero sí es importante responder tanto a los buenos como a los malos comentarios para mostrar así a los potenciales clientes nuestro modo de actuar.

2. No auto-respondas: cada respuesta será visible para todos en tiempo real y la presencia de respuestas automáticas será fácilmente detectada por nuestros seguidores. Así que si nuestras respuestas tienen la apariencia de automáticas, no parecerán únicas y personalizadas y será como si no hubiéramos respondido.

3. Déjalo en manos de la primera línea: los empleados que están más cerca de nuestros clientes son los más indicados para interactuar con ellos, ya sea vía online o cara a cara. Haciendo esto de forma acorde con la estrategia a seguir en los medios sociales, tendremos mejores resultados.

4. No se vuelva personal: recuerda que debes mantener un tono profesional. es bueno personalizar los mensajes pero no hay que perder la distancia que debemos mantener entre el cliente y la empresa.

5. Mantén respuestas cortas: las redes sociales se construyeron para mantener conversaciones rápidas y breves. y así es como deben ser las respuestas que ofrezcas a tus clientes online.

6. Da las gracias a los clientes: hay que aportar credibilidad cuando un problema no haya sido resuelto. Aportar feedback puede ser una buena forma de que la empresa quede bien en las redes sociales.

7. Resuelve problemas: nadie desea ser ignorado, por eso debemos mostrar a los clientes que atendemos sus problemas y somos capaces de mejorar y satisfacer sus necesidades.

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