Para muchas personas, Twitter sigue siendo la red social en la que te estableces contacto con tus amigos a través de cortos mensajes, te enteras de las noticias locales e internacionales y te mantienes informado de todos y cada uno de los movimientos publicados por tus celebridades favoritas. Pero, para las empresas, Twitter es mucho más que eso.
Gracias a que la red social tiene un potencial inmenso para compartir contenido y volverlo viral, las empresas aprovechan al máximo estos detalles para forjar una buena relación entre el cliente y la marca. ¿Y qué mejor forma de hacerlo que ofreciendo servicio de atención al cliente a través de la misma red? No sólo podrás responder de inmediato las inquietudes de tus clientes, también estarás demostrándoles a las demás personas que la satisfacción de tus consumidores es importante para ti.
El truco para que tu cuenta de Twitter también funcione efectivamente como un canal para la atención al cliente es monitorizar cada cierto tiempo los tuits que recibes, al igual que estar al tanto de lo que se está hablando acerca de tu marca o empresa en las demás redes sociales. Si llegas a toparte con un comentario de un usuario expresando un disgusto con tu marca o servicio, puedes dirigirte a él de forma directa a través de tu canal de Twitter con una explicación, o una solución, para su problema.
El realizar esta tarea propiciará muchísimo la creación de lazos de confianza entre los usuarios y tu marca, hasta el punto en el que puede convertirse en lealtad. Es muy importante que los mensajes sean concisos y directos, lo que menos quieres es que los usuarios tengan la impresión de que no sabes lo que haces.
¿Por qué es recomendable utilizar Twitter para atención al cliente en vez de un servicio de llamadas? En realidad, hay muchas razones. Primero que nada, los centros de llamadas son mucho más costosos, requieren más personal, tienen un horario poco flexible de trabajo y no le permiten a la empresa organizar, filtrar y sortear cada una de las quejas e inquietudes que recibe.
En cambio, con Twitter, tienes la libertad de decidir cuál inquietud solventarás primero, tienes acceso a la red desde cualquier parte a través de tu dispositivo móvil y tiene un costo muchísimo menor en comparación a los centros de llamadas. Adicionalmente, a través de Twitter puedes mejorar la credibilidad de tu marca ya que todos los usuarios podrán ver tu desempeño a la hora de solventar dudas y problemas.
Hay tres detalles que debes tener en cuenta al momento de convertir tu Twitter en un canal de atención al cliente: el tiempo de respuesta, el seguimiento y el ser cauteloso. La cualidad más grande Twitter es el poder responder a las inquietudes de manera inmediata, así que no permites que una queja o pregunta pase mucho tiempo sin ser respondida, haz todo lo posible por responder los más urgentes primero y luego los de menor gravedad. Pero recuerda, no sacrifiques la calidad de la respuesta para responder rápido.
Muchas veces se presentan casos en los que la marca responde de forma inmediata, pero lo hace sin cautela. Siempre debes pensar bien cómo contestar el mensaje para no darle espacio a las malinterpretaciones, al igual que nunca debes olvidar agradecerle al cliente por su feedback, y en el caso en el que aparezcan comentarios negativos, responderlos de forma constructiva, no permitas que se arme una discusión que, a la larga, dañará la imagen de tu marca.
No olvides hacer seguimiento a los usuarios cuyos problemas o dudas hayas atendido y, si lo deseas, ponerte en contacto con el usuario y averiguar cómo le ha ido luego de que le ofreciste tu ayuda. Esto es realmente valorado en el campo de lealtad y confianza entre los clientes y las empresas, además que ofrece un buen nivel de engagement para la empresa.
¡No olvides indicar el horario de atención al cliente! El que tengas acceso directo y a todo momento a la red social no significa que debas estar 24/7 atendiendo las dudas. Además, al colocar un horario en tu perfil de Twitter les estás haciendo saber a tus seguidores cuál es el momento indicado para acercarse a pedir atención.
Si llegas a encontrarte con un cliente enfadado, es ideal que continúen la conversación por medio de mensajes privados, ya que esto beneficiará a ambos lados. Es probable que, una vez solventado el problema, el cliente se retracte y se arrepienta de su reacción, por lo que es ideal que dejes visible la queja o pregunta junto con la solución o respuesta al asunto, ya que esto puede ayudar a otros clientes que estén bajo el mismo inconveniente.
Por último, es recomendable que tengas un canal de promoción y un canal de servicio al cliente en la red social de Twitter. De esta forma, podrás organizar mucho mejor los tuits entrantes a ambos perfiles y evitarás que se te dificulte la repuesta inmediata a las dudas e inconvenientes de los clientes. ¿Qué estás esperando? ¡Lleva tu departamento de atención al cliente a las redes sociales!
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(Información extraída de: http://www.puromarketing.com/42/16759/twitter-como-canal-atencion-cliente.html#)
