Muchas son las veces en las que una marca presenta sus campañas de marketing con promesas y futuros planes que entusiasman y atraen a todo tipo de clientes, pero cuando llega el momento de la verdad, las marcas no cumplen con su palabra y terminan decepcionando y molestando a la gran mayoría de sus seguidores, incluso causando la pérdida de confianza e interés de muchos de sus clientes.
Un estudio realizado por Accenture llegó a esta conclusión, y comenta que el 40% de sus encuestados han sido víctimas de promesas rotas por parte de las marcas, y un 62% comentó haber experimentado esto en varias ocasiones. Pero ¿cuáles son las promesas que más suelen romperse?
Entre las comunes está el asegurar la entrega de un pedido a tiempo, el que no habrán inconvenientes durante la experiencia del usuario y que definitivamente no sufrirán interrupciones del servicio prestado por la empresa en cuestión.
También se presenta el caso en que un cliente siente que se ha roto una promesa cuando deben contactar varias veces al servicio de atención al cliente de la empresa para presentar quejas y problemas con los servicios y más aún cuando deben tratar con un empleado que no se encuentra completamente entrenado.
Toda esta combinación de problemas hacen que el 38% de los clientes decidan cambiarse de marca, de hecho, el 35% sólo necesita una única promesa rota para preparar sus maletas y buscar a otra marca y disfrutar de sus servicios. Pero no todo es así de desagradable, 4 de cada 5 clientes prefieren hablar con la compañía antes de cambiarse y a un 50% le basta con que la empresa se disculpe para cambiar de opinión.
Como puedes ver, es realmente importante que, como empresa, mantengas todas las promesas que les ofreces a tus clientes. Con que un cliente se sienta satisfecho, este rodará la voz y aumentará tu visibilidad y posiblemente tus clientes, pero de igual forma, con que un cliente esté insatisfecho, él podrá usar las rede sociales para contar sus experiencias y, por consecuente, generándote publicidad negativa.
(Información extraída de: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/tendencias/cuando-el-marketing-se-convierte-en-un-cementerio-de-promesas-rotas/)
