¿Qué es el Customer Experience?

Garner, en su libro The power to know. Customer Experience Management lo resume bastante bien:  "Es la práctica de diseñar y responder a las interacciones con el cliente para cumplir o exceder las expectativas del cliente y, en consecuencia, aumentar su satisfacción, lealtad y apoyo”.

Las tendencias a la hora de comprar han cambiado ya que el comportamiento del consumidor es diferente. Por esta razón actualmente las empresas buscan soluciones integrales a través del marketing sensorial, siendo el objetivo estimular al consumidor y generar experiencias de compra diferentes e inolvidables para de esta manera fidelizar clientes.

Es lo que sucede cuando estamos cerca de una pastelería y el olor es tan delicioso que te ves tentado a entrar y comprarte algún dulce. También ocurre con las perfumerías.

Las marcas están continuamente buscando como pueden penetrar en los pensamientos del consumidor para modificar sus hábitos de compra, donde el papel de las emociones en la toma de decisiones juega un papel muy importante.

Algunos beneficios que trae el customer experience

• Fortalecer la preferencia de la marca
• Aumentar los ingresos
• Incrementar la lealtad del cliente
• Engagement

Ha quedado demostrado que el consumidor final ha cambiado ya que anteriormente solo buscaba precios bajos; ahora busca además de calidad tener una experiencia en el momento de la compra.

¿Reconoces algún ejemplo de customer experience en alguna marca en particular?