Todos estamos expuestos a pasar por crisis, sobre todo las empresas que trabajan y dependen de diferentes grupos de interés y que viven por la reputación que han construido. Siempre pueden ocurrir errores, imprevistos y situaciones que pongan en riesgo la buena imagen de una empresa. Sobre todo en los últimos tiempos que gracias a la tecnología y a las redes sociales, las matrices de opinión son generadas por el mismo consumidor.
Es por esto que ahora el cuidado que se debe tener en la empresa es aún mayor, y se deben tomar en cuenta todos los elementos para no tener que atravesar por una crisis de comunicación que llegue, inclusive, a destruir a una empresa.
Estos 5 elementos pueden ayudar a enfrentar y canalizar correctamente una crisis de comunicación:
Sistema de prevención
Así como se realizan los ‘brainstorming’ para crear una estrategia, se debe hacer lo mismo con la prevención de crisis. De la mano de los empleados, se debe crear una lista de todos los factores que pueden generar una crisis en la empresa con todas las posibles soluciones y formas de canalización del problema. Hay que estar preparado para lo peor, de manera que la reacción ante la situación será la adecuada y, con mucha seguridad, se solventará la crisis con éxito.
Protocolo de reacción
La reacción inmediata y adecuada de una empresa ante una crisis es vital. Las primeras horas de toda crisis son cruciales y es por esto que la empresa siempre debe enfrentarla con las mejores herramientas desde el primer momento. Si se realiza un sistema de prevención adecuado, el protocolo de reacción será un éxito, puesto que ya se habrán pensado todas las posibles soluciones, mensajes y reacciones por lo que se tendrá un plan bien elaborado y será más fácil salir de la situación.
Control de daños
En una situación de crisis, es muy importante que la empresa tenga un flujo de comunicación adecuado con sus ‘stakeholders’. Se debe responder con honestidad, claridad y eficiencia ante una crisis. Y si hay víctimas, es indispensable prestar todo el apoyo y los recursos necesarios para atenderlos.
Evaluación de impacto
Es importante que dentro del plan de contingencia se manejen indicadores que midan el impacto real que puede generar una crisis.Qué daño puede causar, puede tener víctimas, cuál es el costo reputacional y económico de la crisis, entre otros. Mientras más preparados se esté ante la crisis, mejor se podrá manejar. La clave de todo siempre será la honestidad y la comunicación fluida con los grupos de interés.
Aprendizaje y evaluación
De toda situación es importante la reflexión. Una vez que termine la crisis es importante evaluar qué se hizo bien y qué se puede mejorar, si la manera en que se actuó fue la correcta, si se hizo todo lo posible para solucionarlo rápido y eficientemente. De esta manera podemos auto-evaluarnos y corregir los errores que se pudieron haber cometido para estar mejor preparados para el futuro.
Fuente: Expok news
