Infografía: La nueva experiencia del consumidor

Como consumidores, nuestra interacción con las empresas está cambiando rápidamente. Ya sea por voz, e-mail, chat o web, las redes sociales representan muchas maneras de ponerse en contacto con las marcas y empresas, pero todavía hay grandes diferencias en las percepciones de los clientes en cuanto a la calidad del servicio.

La voz representa, aproximadamente, el 70% de las interacciones y costos, es decir, dos veces mas que otros canales de atención al cliente. Los demás canales representan menor puntuación en cuanto a satisfacción del cliente, pero todavía requieren de altos costos por parte de los agentes. Al mismo tiempo, las empresas se enfrentan a la presión de bajar los costos del centro de atención, sin que esto afecte el alto nivel de satisfacción del consumidor.

En 2008, casi el 70% de la interacción se hacía por teléfono, pero para el 2011 cayó al 55%, ya que fue remplazado por canales de autoservicio. Sin embargo, la voz continúa ofreciendo mayor satisfacción a los clientes. La demografía, por ejemplo, afectará el servicio de atención consideramblemente, ya que ésta  denominada "Generación Y", representará el 33% de la población mundial.

Los Social Media  se han convertido en un canal vital. La empresa Dell, por ejemplo, capacitó a  10.000 empleados, sólo en el 2005.  A continuación compartimos con ustedes una infografía, que les permitirá tener una visión general acerca de cómo las tecnologías de contacto, pueden proveer al cliente una nueva experiencia.

Fuente: http://blogs.orange-business.com

Infografía: Futurity media.