En la era digital, el mundo empresarial espera que todos los negocios estén dentro del juego de social media, pero, ¿podrán todas las marcas cumplir las expectativas?
Las marcas que realizan un esfuerzo extra por sorprender a sus fans reciben su recompensa al posicionarse entre las más recordadas por los consumidores. Un grupo de ellas destacan dentro del montón, por ejemplo:
1. JetBlue: respondiendo positivamente a los comentarios negativos, es una Buena forma de superar las expectativas. Entre los retrasos, las cancelaciones y el señor que babea tu hombro durante todo el trayecto, los viajes en avión pueden ser una pesadilla. Así que cuando de atender pasajeros se trata, las aerolíneas deben ofrecer un buen servicio de atención a través de las redes sociales.
Responder los comentarios negativos y positives es una buena forma de atender a los clientes como lo merecen. Por ejemplo, Kristina probablemente esperaba que Jetblu comentara sobre su crítica sobre la falta de sus papas fritas preferidas durante el vuelo, en cambio, la aerolínea contestó con una respuesta humana y sincera, ganando puntos extra para la marca.
2. KRAFT Mac & Cheese: al manejar las redes sociales es muy importante inyectar la personalidad de la marca en cada una de las publicaciones, después de todo, es la marca la que habla a los clientes. Kraft realiza un buen trabajo poniéndole carisma y chispa a su marca de pastas:
Ponerle a tu marca características humanas, aumenta la interacción con tus seguidores. Es necesario que las marcas hablen de forma más directa con sus clientes, olvidando el estilo de mensajes masivos fabricados.
3. Whole Foods: conectarse con los seguidores, es un requisito para elevar la presencia en las redes sociales. Pero, conectarse no significa únicamente recibir retuits o likes, va mucho más allá. Es generar conversaciones, lograr que los clientes se sientan emocionados al ser mencionados por la marca, responder genuinamente a sus comentarios y crear un nexo especial.
Whole Foods le da la bienvenida a sus seguidores y les agradece por comprar sus productos. Una buena estrategia de hacer que los clientes se sientan especiales.
4. Starbucks: son muchas las opiniones sobre si las marcas deben dar “follow back” a todos sus seguidores o no. Algunos apoyan esta estrategia por considerarlo un gesto importante que fortalece la relación con los clientes, otros aseguran que es imposible seguir a todos sus seguidores. Tal vez si sea imposible seguir a todos los seguidores, pero que la marca realice un esfuerzo para seguir a la gran mayoría, es muy apreciado por los seguidores. Starbucks es un buen ejemplo de ello.
5. Xbox: desde aerolíneas hasta servicios de asistencia médica, las marcas utilizan las redes sociales para ofrecer atención al cliente y conocer las opiniones sobre sus productos. Xbox ha llevado esta atención a otro nivel. La marca de videojuegos ofrece respuestas más allá del call center, ellos realmente resuelven los problemas de sus clientes a través de las redes sociales. Sin esperas ni largas llamadas, servicio al cliente instantáneo.
Ahora es tu turno de elevar las expectativas. ¿Conoces alguna otra marca que lo esté logrando? ¿Cómo crees que podrías mejorar tu estrategia de social media?
(Información extraída de: http://socialfresh.com/5-examples-of-brands-that-exceed-social-media-expectations/)
