Arnav Anand, un ingeniero mecánico de la Universidad de Ingenieria de Delhi y Masters en Ciencias de la Universidad de Winsconsin-Madison, siempre estuvo expuesto al mundo de los startups debido a que estuvo involucrado en el Startup Leadership Program.
Cuando empezó a trabajar con Boston Scientific, como el responsable de reparar las máquinas de los empleados y clientes, se percató que el servicio tradicional de atención al cliente ya es obsoleto para las necesidades de hoy en día. Se decidió a cambiarlo.
Anand, utilizó sus conocimientos en el mundo de las startup y sus experiencias trabajado en el sector de técnico y de atención al cliente y colocó su base de operaciones en Seatle. Anand unió fuerzas con Specer Poff y un equipo de técnicos talentosos para crear en el año 2012 Resolution Tube, una plataforma móvil en tiempo real para las colaboraciones remotas que promete revolucionar los servicios de atención al cliente.
El objetivo de Resolution Tube es eliminar por completo la necesidad de los servicios de atención al cliente 1-800 y fortalecer a los técnicos de campo a la hora de resolver los problemas en cuestión.
Usualmente, un cliente realizaba una llamada a la línea 1-800 e intenta explicar el problema que tiene, este luego se ve forzado a navegar a través de menús y empleados hasta encontrar el indicado. Una vez localizado el técnico adecuado, este debe visitar al cliente incluso si el problema es lo suficientemente pequeño como para que el cliente lo resuelva con las instrucciones del técnico, desperdiciando el tiempo del cliente, del técnico y de la compañía.
El funcionamiento de Resolution Tube requiere que la compañía habilite la aplicación para que esta envíe pasos relevantes en video para que el cliente pueda resolver el problema. En el caso que el técnico deba ir de todas maneras, este contará con el conocimiento y las herramientas indicadas para solucionar el inconveniente, además, si el técnico necesita asistencia, puede transmitir en tiempo real un video del problema para recibir ayuda directa desde la empresa.
A medida que el problema es resuelto, todos los videos transmitidos son guardados y clasificados para que, en un futuro, los clientes y técnicos tengan acceso directo y conveniente a la base de datos y saber paso a paso cómo solucionar el problema.
Resolution Tube está utilizando los fondos que ha obtenido gracias a la ayuda de Madrona Venture Group junto a Acceleprise Ventures, Kae Capital, David Cohen (CEO de TechStars), Rudy Gadre (antiguo ejecutivo de Amazon y Facebook), Owen Van Natta (antiguo COO de Facebook), Vijay Vashee (antiguo ejecutivo de Microsoft), y otros beneficiarios para desarrollar tecnología de punta que revolucionará aún más a Resolution Tube.
La compañía también se encuentra trabajando en una aplicación prototipo para Google Glass, esperando alcanzar un nivel de inteligencia en el cual el usuario pueda simplemente apuntar a un dispositivo en su campo visual y recibir información acerca de cómo repararlo.
¿Es el rediseño de antiguas soluciones y servicios un campo ideal para innovar y emprender?
Información clave de nuestra historia:
- El tiempo promedio en el mundo de un usuario que busca solucionar un problema técnico por teléfono es de 20 minutos.
- La innovación forma parte de la naturaleza humana. Desde el principio de los tiempos, el hombre ha encontrado la solución para cada problema que se interpone en su camino, y a medida que estos problemas evolucionan, se presentan métodos innovadores para modificar la solución y mantener la calidad de vida.
- Otro ejemplo de una innovación a los servicios tradicionales es Akdemia, una plataforma que unifica a los servicios educativos en un sólo lugar. Esta innovación reemplaza los medios tradicionales para compartir la información acerca de las calificaciones de los estudiantes, la entrega de tareas y la comunicación entre alumnos, profesores, padres y representantes. Todo servicio tradicional puede ser modificado para mejor, sólo es cuestión de encontrar la manera de hacerlo.
